KnowKapital - Semanário Económico

Gerir conhecimento: Problema actual com reflexos no futuro - in "Semanário Económico" nº 747, 4 de Maio de 2001

2010-01-10T09:43:04+00:00

Hoje, não basta ter bons edifícios, boas estradas, bons carros, sistemas de informação fáceis de usar e capazes de processar quantidades imensas de dados, ou comunicações rápidas que permitam movimentar rapidamente a informação, é preciso sobretudo dispor da capacidade de usar esses meios e aproveitar exaustivamente a informação sobre as oportunidades de negócio que o mercado oferece.

Não sabemos se existe algum produto onde o conhecimento esteja totalmente ausente. Desde os primórdios da humanidade qualquer instrumento, mesmo o mais simples, teve algo a ver com a capacidade humana de planear e agir para obter um resultado. Thomas A. Stewart um dos autores recentes que escrevem sobre o tema diz que o conhecimento "é o ingrediente principal de tudo o que compramos e vendemos, a matéria-prima com que trabalhamos".

Um pedaço simples de madeira usado para palitar os dentes é um instrumento com vestígios de conhecimento. Foi preciso saber identificar a necessidade desse instrumento, saber escolher a madeira macia para não danificar os dentes, saber dar-lhe a forma mais adequada, saber torná-lo atractivo para ser escolhido no mercado, saber colocá-lo no hipermercado ou na loja, onde alguém o vai comprar. Todas as operações da sua produção integram conhecimento, até chegar ao consumidor final como um instrumento adequado à sua necessidade. Finalmente, será preciso saber acompanhar a evolução da necessidade que levou à criação desse instrumento para o ajustar e fazer com que as pessoas continuem a utilizá-lo como o mais adequado!

A criação de produtos de qualidade exige recursos de qualidade, sobretudo o conhecimento, a competência para integrar esses recursos num instrumento ou num produto ajustado a uma necessidade específica que evolui no tempo e é diferente para cada consumidor. A consciência de que o conhecimento é um factor especial e fundamental para o êxito da empresa leva à tendência para valorizar o conhecimento e para aumentar a importância das pessoas nas organizações. Mas isso não significa que qualquer empregado pode ser utilizado em qualquer função na empresa ou que qualquer empresa pode expandir-se para novos negócios ou locais com êxitos assegurados aumentando o número de pessoas. O conhecimento não é um recurso meramente quantitativo, não basta acrescentar, é preciso colocá-lo em acção no momento e local certos para dar resultados.

Um empregado é avaliado mais pelos resultados que produz do que pela quantidade de operações que desencadeia ou pelo tempo de permanência na empresa. As tarefas repetitivas ficaram a cargo das máquinas na agricultura e na produção industrial. Estas actividades económicas libertaram uma imensidão de gente para outras tarefas onde a competência é mais determinante. O homem passa a ocupar-se de tarefas do domínio qualitativo com maior recurso às suas capacidades intelectuais. O exemplo pode ser visto no advogado que é pago em função da qualidade dos argumentos que usa e dos resultados conhecidos das causas que ganha e não pela quantidade de palavras que utiliza nos julgamentos.

A lista de autores que escrevem sobre conhecimento e defendem a sua importância nas empresas é muito vasta actualmente, sugiro uma visita ao site www.knowkapital.com onde pode encontrar alguns textos em Português, alguma bibliografia recente e uma lista com a maior parte dos sites internet relacionados com o tema da medição do conhecimento na perspectiva de capital produtivo.

Ikujiro Nonaka assinala a importância do conhecimento dizendo que "numa economia onde a única certeza é a incerteza, a única fonte que resta de vantagens competitivas é o conhecimento". A eficácia da decisão e acção na empresa depende dos conhecimentos dos indivíduos que participam nessas decisões e acções. Estar à frente, significa identificar e seleccionar melhores opções, isto é, agir com conhecimento de tudo o que está à volta e das consequências das suas decisões no futuro.

Sabemos que uma organização ou um país pode obter e desenvolver vantagens competitivas se possuir indivíduos mais qualificados. Um economista da Universidade da Califórnia em San Diego, James Rauch, mostrou que para cada ano adicional de educação escolar a produtividade aumenta cerca de 2,8%. Vale a pena perguntar: será possível esperar um futuro economicamente risonho em países onde a educação e a investigação são prioridades secundárias sistematicamente colocadas no fim da lista das preocupações? A viragem e fuga a esse destino pobre parece ser o momento em que os indivíduos decidem aprender individualmente sem esperar pelos apoios dos governos e sem se deixar limitar pelas condições do momento.

Todavia, se em certas áreas é possível desenvolver o conhecimento individualmente, na maior parte de outras áreas é indispensável dispor de um conjunto de meios para investigar que não estão ao alcance dos recursos de um indivíduo isolado. Podemos obter um especialista em direito sem grandes investimentos em meios, mas nunca conseguiremos obter um médico ou um engenheiro sem laboratórios e meios que lhes permitam experimentar.

Ao escrever este texto tive curiosidade em saber o posicionamento estatístico de Portugal entre os 15 países Europeus quanto a investimento em R&D (pesquisa e desenvolvimento), dirigi-me ao site da EUROSTAT (http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/eurostat/home) e tive uma surpresa muito desagradável: Portugal está em último lugar! Além disso tem a maior taxa de abandono escolar no ensino secundário entre os jovens dos 18 aos 24 anos. Certamente não serão necessárias explicações adicionais para entender as consequências deste posicionamento no futuro da produção portuguesa.

É URGENTE ALINHAR A ESTRATÉGIA EMPRESARIAL PELA NOVA ECONOMIA

Há novas características na economia cuja importância não podemos ignorar, apesar de alguns autores dizerem que a economia é imutável porque a lei da oferta e da procura de bens se mantém. A verdade é que a informação e as condições em que a oferta de produtos e a procura deles se desenvolve foi modificada. A lei da oferta e da procura existe, mas as trocas são efectuadas com mais informação e mais rapidez em alguns produtos.

Kevin kelly, na sua obra "New Rules for the New Economy: 10 Radical Strategies for a Connected World", refere que a nova economia tem três características distintas: é global; favorece os bens intangíveis - ideias informação e interacção; e é intensamente interligada. Tais características apontam no sentido do crescimento da importância do conhecimento.

A globalidade é desenvolvida e suportada por fenómenos como as facilidades de comunicar, de deslocar matérias-primas e produtos e ainda pela tendência para a integração das empresas para além das fronteiras e das cores políticas dos países em busca de melhores condições de produção e de colocação dos produtos. O aproveitamento das vantagens de cada zona do globo é efectuado até à exaustão pelas empresas. Certas zonas oferecem mão-de-obra barata, outras oferecem competência técnica, outras disponibilizam-se para adquirir os produtos.

A nova economia favorece os bens intangíveis porque as condições em que se desenvolve aproveitam as vantagens de comunicação e abundância de informação cuja evolução tem sido imparável nos últimos anos.

A nova economia é intensamente interligada porque com tais condições de circulação e de abundância de informação é inevitável uma ligação mais intensa entre os intervenientes na actividade económica. Nascem novos tipos de empresas todos os dias assentes quase exclusivamente em activos intangíveis. Os seus produtos são intangíveis e podem ser distribuídos electronicamente através do "espaço de mercado" pela Internet. Tais meios de distribuição e empresas intensivas em conhecimento com produtos digitais são do terceiro milénio.

O alinhamento estratégico das empresas da actualidade com estas leis da nova economia é indispensável para quem pretenda continuar no mercado e manter as vantagens competitivas de que dispõe.

A instabilidade dos sistemas de informação - in "Semanário Económico" nº 686, 3 de Março de 2000

2010-01-10T09:49:24+00:00

A instabilidade dos sistemas de informação é uma questão preocupante e tem consequências pouco conhecidas nas organizações. Tem origem na evolução tecnológica, nas mudanças organizacionais, ou simplesmente na vontade de seguir a moda. Haverá alguma força motora determinante que explique esta situação?

Não está ainda claro se a produtividade e a qualidade dos produtos estão mesmo a melhorar com a introdução massiva destes meios na maioria das empresas. Dispor de meios tecnologicamente evoluídos não é uma garantia definitiva da obtenção de bons resultados. Não basta usar os sapatos da Rosa Mota para ganhar a maratona, é absolutamente indispensável saber usá-los com eficiência!

Actualmente vive-se a um ritmo alucinante. Temos pressa! Um fato de Inverno fica desajustado aos níveis de temperatura da próxima estação, mas talvez ainda sirva no ano seguinte, se o indivíduo não engordar ou se a moda não alterar. Um carro fica fora de moda no mês seguinte ao da sua aquisição. Um computador fica ultrapassado no dia da sua compra! Mas, o software já está desactualizado no momento da compra. Os informáticos chamam updates, patchs, e outros nomes do género às actualizações. Não se pagam na ocasião, mas serão incorporados e vendidos na versão seguinte com um nome sugestivo de nova versão (completamente nova!) 95, 98 ou 2000.

Quando seleccionamos meios informáticos, por exemplo, um computador grande ou pequeno, não sabemos se é o mais adequado, mas temos a certeza absoluta que haverá um processador mais veloz à venda na mesma loja no dia seguinte! A Intel encarregar-se-á de o fazer chegar ao mercado. Então, o que é que nos faz embarcar tão rapidamente na aquisição do tal computador?

Há questões que devemos colocar antes de alinhar na crista da onda das tecnologias mais recentes. Por exemplo, as consequências financeiras da opção por novos sistemas serão mesmo compensadas com ganhos em acréscimos de produtividade e de qualidade dos produtos? O pessoal da empresa, informáticos e utilizadores estão mesmo preparados para aceitar e rentabilizar esse investimento nas suas operações do dia a dia? Provavelmente, nunca chegaram a esgotar as potencialidades e as vantagens da versão anterior, mas parece ser proibido usar uma versão de software ou de computador mais antiga.

Entre as origens de instabilidade dos Sistemas e Tecnologias de Informação estão também as mudanças organizacionais que provocam a necessidade de redesenho do software. De todas as fontes de instabilidade, a mais saudável é sem dúvida aquela que provém das mudanças organizacionais motivadas pela intenção de aproximar as características do produto às necessidades do cliente e de melhorar a eficiência operacional da empresa.

SE AS MELHORIAS FOREM VISÍVEIS NA EFICIÊNCIA OPERACIONAL, NA CAPACIDADE DE INOVAÇÃO, NA QUALIDADE DOS PRODUTOS E NA APROXIMAÇÃO AO CLIENTE, O RESULTADO SERÁ SEMPRE POSITIVO

A mesma ideia também se pode enunciar referindo que quaisquer que sejam as razões da adopção de novos sistemas, se as melhorias forem visíveis na eficiência operacional, capacidade de inovação na qualidade dos produtos e na aproximação ao cliente, o resultado será sempre positivo.

A aplicação das tecnologias da informação à relação entre a empresa e o cliente ou fornecedor tem sido um dos destinos mais nobres da tecnologia. Com efeito, se aplicarmos as inovações ocorridas à volta das comunicações a qualquer segmento do ciclo produtivo podemos obter benefícios substanciais. Entre estas inovações podemos apontar os routers, redes estruturadas mais rápidas, oferta de circuitos mais rápidos, redução de preços e mais operadores no mercado.

Podemos destacar alguns dos benefícios obtidos, como por exemplo a redução dos tempos de entrega das encomendas e dos custos de stock. Se o fornecedor conhecer o nível de stocks do cliente através de acesso electrónico, sabe quanto, quando e onde deve fornecer de modo a manter um nível de stock adequado e mínimo. A comunicação, neste caso, evita a contratação de pessoal para controlar o nível de stocks e elaborar notas de encomenda no lado do cliente. Pressupõe naturalmente o estabelecimento prévio de acordos de fornecimento revistos periodicamente.

Todavia, a ligação electrónica pressupõe a estabilização, a integração dos sistemas de informação e a utilização de dispositivos de segurança adequados. Repare que para dar ao fornecedor a possibilidade de participação na gestão de stocks, precisa de dar acesso de consulta e alteração electrónica a partir das instalações do fornecedor. Por outro lado, para registar a compra por via electrónica é necessário permitir ao fornecedor o acesso com possibilidade de escrita ao sistema de contabilidade da empresa.

Os Hipermercados estão a aproveitar muito bem estas vantagens. Estabelecem acordos de compra com os fornecedores, disponibilizam o espaço de venda para que o fornecedor aí coloque os produtos e esperam que o dinheiro entre na caixa. Mais tarde, sessenta ou noventa dias depois, o hipermercado entregará ao fornecedor a sua parte nas vendas.

CONSEQUÊNCIAS DA INSTABILIDADE DOS SI

Avaliando friamente as vantagens decorrentes da adopção das inovações ocorridas nas tecnologias de informação e comunicação compreendemos a outra face da moeda: com a progressiva expansão e integração dos sistemas de informação na empresa nasce o perigo da instabilidade.

O problema é que a modificação ou troca de um simples componente afecta todo o conjunto, mesmo quando se trata de equipamento passivo como um mero cabo UTP de ligação do computador pessoal ao bastidor da cablagem estruturada de uma rede de categoria 5. Um destes dias, depois de receber um número exagerado de reclamações sobre as comunicações, descobri que o electricista tinha andado a experimentar as tomadas de rede do edifício. Como é óbvio, a certificação da rede foi ao ar porque o fornecedor já não podia responsabilizar-se por equipamentos alterados. Na prática ficámos com um problema funcional muito sério: não podíamos comunicar!

Contudo, as consequências da alteração do hardware são mínimas. Onde as coisas se complicam é quando se trata de software. Por software devemos entender quatro camadas ou níveis sobrepostos com formas de gestão particulares e consequências diferentes: Os sistemas operativos (nível 0); os sistemas de gestão de bases de dados (SGBD) como DB2, ORACLE e INFORMIX (nível 1); o software desenvolvido à medida pela própria empresa ou contratado (nível 2); e os utilitários como ACCESS, EXCEL e WORD normalmente com alguma integração no nível inferior porque recebem dados para tratar (nível 3).

As consequências devem ser visualizadas de baixo para cima, o nível inferior afecta sempre todos os níveis superiores. Trocar, modificar ou mesmo alterar versões aparentemente inofensivas num dos níveis inferiores, significa andar à procura de sarilhos nos outros níveis. Por exemplo, trocar de sistema operativo num computador central significa que terá de mudar o sistema de gestão de base de dados que utiliza, terá de reprogramar as aplicações feitas à medida para a empresa e adaptar as pequenas aplicações desenvolvidas em ACCESS e EXCEL que toda a gente gosta de ter nas empresas.

Esta espiral de modificações não se faz sentir apenas em encargos financeiros, terá naturalmente consequências na redução dos níveis de eficiência operacional, na qualidade dos produtos e na aproximação ao cliente. Só existe uma forma de fugir a estas consequências atenuando os seus efeitos e transformando-os em oportunidades: manter um nível de competência elevado em sistemas de informação entre o pessoal e planear as modificações tornando as consequências previsíveis.

Quanto às pessoas, não podemos usar processos mágicos que permitam trocar os quarentões (também sou um deles) pela geração do vídeo, novinha em folha, que sai das escolas, institutos e universidades a respirar internet, extranet e intranet! Mesmo que fosse possível, teriam de ser enquadrados e treinados na cadeia operacional da empresa durante algum tempo até conhecerem as suas funções em pormenor. Parece mais prudente manter as pessoas treinadas em sistemas de informação e em matérias relevantes para as suas funções, aproveitando as substituições ocasionais para melhorar a carteira de competências disponíveis na empresa.

Mas qual é o grau de previsibilidade que podemos ter quando adoptamos um determinado software? Veja por exemplo o Windows NT que era o último grito quando apareceu e parecia definitivo, agora já se fala na sua substituição pelo Windows 2000! Repare ainda que se trata de software do nível 0, daquele que vai afectar todos os outros níveis trazendo sarilhos e aumentando os custos! Quando se trata do computador lá de casa as coisas resolvem-se num fim-de-semana, mas para a empresa que tem um número significativo de computadores, as coisas complicam-se mesmo.

Em conclusão, podemos afirmar que a instabilidade dos sistemas de informação parece ser uma característica das próprias tecnologias de informação dos nossos dias cujas consequências são um aspecto a estudar com profundidade se pretendemos controlar os seus efeitos.

Entre manter os sistemas antigos ou estar na crista da onda há uma diferença substancial. Qual é a melhor opção? Gostava muito de saber responder. Cada situação é um caso particular a estudar. Se tem uma resposta para esta angústia agradeço que a manifeste usando o e-mail jmpedro@knowkapital.com.

A sua contabilidade funciona como uma caixa preta - in "Semanário Económico" nº 671, 19 de Novembro de 1999

2010-01-10T09:51:48+00:00

Todas as empresas têm contabilidade, mais ou menos organizada, mais ou menos suportada por tecnologia, executada internamente por pessoal qualificado ou contratada externamente. A minha ideia é debater a disponibilidade da informação contabilística da empresa para apoiar a decisão e controlo da empresa.

Alguns profissionais deste meio entendem que a informação contabilística se resume ao Balanço, à Demonstração de Resultados e ao respectivo Anexo que justifica alguns valores inesperados. Contudo, a informação contabilística é mais do que essas peças finais, e a sua disponibilidade pode contribuir decisivamente para o desempenho da empresa. Todavia, a disponibilidade depende da capacidade dos funcionários para usar os dados e da distância física que os separa deles.

Nem precisamos de referir a contabilidade de custos e a sua importância para o controlo de produção e de funcionamento da empresa. Para mostrar que a informação é preciosa na organização, basta dizer que as melhores decisões são tomadas por pessoas com conhecimento das variáveis envolvidas e dos valores que podem assumir.

Assiste-se ainda a alguma dificuldade da parte de alguns profissionais da área financeira e contabilística em lidar com dados vindos directamente da informática. Normalmente, o especialista em contabilidade e gestão financeira, faz-se acompanhar de um elemento conhecedor da informática a quem pede para extrair estes ou aqueles dados do sistema e para os preparar numa folha de cálculo. A ambição típica é tentar meter uma infinidade de dados numa folha A4, organizados de formas diferentes. Qualquer coisa como tentar meter todo o Rossio na Rua da Betesga que é pequena.

Mas não culpemos os profissionais da área financeira pela não utilização directa dos dados, não sejamos tão exigentes. A verdade é que nem sempre é possível extrair dados dos sistemas porque estes não foram desenhados com funcionalidades de disponibilização fácil para fins diferentes dos tradicionais nos programas de contabilidade, isto é, o tal Balanço e Demonstração de Resultados. Nestas situações não há nada a fazer, o melhor é trocar de software na primeira oportunidade, incentivar a utilização da informação disponível e esperar que o pessoal da área financeira adira a este espírito.

A situação de haver efectivamente a possibilidade de usar em simultâneo com a incapacidade de lidar com os dados em suporte magnético para obter informação relevante é ainda muito comum infelizmente. Há quem se sinta mais confortável a lidar com papel. As listagens com mais de 20 linhas são mais vísiveis em papel do que no ecrã por algumas pessoas.

Sabemos que a informação actual e oportuna é um ingrediente fundamental para a decisão. Nesta medida, sendo o acesso à informação contabilística condicionado pela falta de habilidade e motivação da parte de quem deve usar a informação, é de esperar que as decisões não sejam as melhores.

Tenho notado ao longo da minha experiência em sistemas de informação que as pessoas gostam de usar os dados para captar informação da mesma forma que as crianças gostam de tactear e de dar forma à plasticina nas mãos. A capacidade de incorporar conhecimento individual num relatório (ou num boneco de plasticina) depende muito da oportunidade de mexer nos dados, de os ordenar, somar e observar de vários ângulos. Na minha maneira de ver, há toda a vantagem em dispor de capacidade para retirar e processar os dados directamente dos sistemas de informação da empresa porque é uma oportunidade de os 'sentir'.

Nunca compreendi a aversão das pessoas à utilização directa de dados obtidos em bases de dados dos sistemas de informação da empresa. Há apenas uma explicação que eu aceito: é preciso algum tempo para aprender a lidar com conversão de ficheiros e utilização eficiente de software de bases de dados. Como as decisões são sempre urgentes, nunca há tempo para treinar, por isso continuamos dependentes do outro colega do lado, o tal que é hábil nos computadores.

Dispensar a utilização de dados da contabilidade só porque os profissionais da contabilidade não são capazes de usar os sistemas de uma forma aberta é como recusar a oportunidade de obter mais informação. É usar a contabilidade como caixa preta, sabemos que grava as coisas mas não sabemos nem queremos saber como podemos ter acesso. Sabemos que deverá ser muito útil em caso de catástrofe, para determinar as causas do acidente, mas não desejamos usá-la para outros fins, é tabu.

Esta linha de pensamento pode levar à ideia de que todos os sistemas de informação deverão ser completamente abertos na empresa, no entanto, isso não me parece defensável. Os sistemas devem ser usados por quem precisa da informação para as suas tarefas na empresa, independentemente do nível hierárquico onde se situem as tarefas a executar.

Neste entendimento é inaceitável que um profissional de contabilidade não esteja preparado para obter e tratar informação contabilística directamente do software de contabilidade da empresa. Na era das compatibilidades informáticas onde tudo se pode interligar sem problemas, como dizem os fornecedores de software e de hardware, não faz sentido usar software fechado do tipo caixa preta, nem profissionais incapazes de usar os dados desses sistemas.

As tendências modernas dos sistemas de informação das empresas vão no sentido da integração máxima. Trata-se de uma orientação indispensável, que faz sentido por garantir maior disponibilidade, integridade e fiabilidade dos dados, evitando simultaneamente custos redundantes de introdução dos mesmos dados em locais diferentes da mesma empresa.

Recentemente tive oportunidade de observar a instalação de um destes sistemas integradores numa empresa multinacional e fiquei impressionado com a importância que é dada à capacidade dos gestores na utilização dos dados dos sistemas a instalar. As instruções da sede eram claras e simples: a instalação do novo sistema custará cerca de 200 mil contos; terão um ano para fazer a instalação e adaptação dos sistemas; serão dispensados 6 empregados de qualquer área da empresa no fim do processo; os gestores ficarão todos envolvidos nesta iniciativa devendo os directores dispor de 20% do seu tempo durante este ano para definirem que dados pretendem obter a partir dos sistemas a instalar; e finalmente, quem não estiver de acordo ou não for capaz de acompanhar o processo pode colocar o lugar à disposição. Parece-lhe uma atitude ditatorial? A verdade é que esta empresa multinacional depende da integração da informação para sobreviver, só com sistemas de informação compatíveis e integrados poderá conseguir esse objectivo.

Compare esta empresa que adoptou um sistema empresarial do tipo SAP que integra todos os sistemas de informação internos como a Contabilidade, Aprovisionamento, Produção, Facturação, Salários, Fornecedores, etc. com outra que se limita a enviar os seus documentos para uma empresa externa de serviços, recebendo um extracto dos lançamentos periodicamente. A primeira dispõe de um manancial de informação incrivelmente mais vasto com um potencial de decisão muito maior do que a segunda. A segunda dispensou a possibilidade de dispor da sua informação em troca de alguma redução de custos, é certo, mas dispensou também alguma qualidade das suas decisões, pondo em risco o seu futuro. Podemos dizer seguramente que a capacidade competitiva da empresa que usa efectivamente a sua informação é muito maior do que a da outra que não a consegue usar.

A luta pelas vantagens competitivas das empresas é uma fonte de qualidade porque conduz a novos métodos de trabalho e novos produtos. É também implacável. Sobrevivem aquelas que tiverem maior capacidade de diferenciação, mas para isso é indispensável tomar decisões certas e oportunas. Como para produzir decisões certas e oportunas é indispensável ter conhecimento da situação, torna-se indispensável estar aberto a toda a informação e incentivar a sua disponibilidade.

Sendo assim, não se compreende a aposta em sistemas de informação fechados (caixa preta) nem na manutenção de profissionais incapazes de usar os dados disponíveis nos sistemas de informação da empresa.

A comunicação cria valor - in "Semanário Económico" nº 622, 11 de Dezembro de 1998

2010-01-10T09:53:21+00:00

Estamos na era da comunicação, todos sabemos que a dispersão e proliferação de telemóveis, de telefones fixos, de redes informáticas empresariais, de endereços de correio electrónico, de pagers, de televisores, de circuitos de televisão dedicados, da internet e seus derivados como intranets e extranets, são instrumentos valiosíssimos na criação de valor.

É preciso aproximar a empresa dos clientes e sobretudo é preciso aproximar a informação das pessoas no interior da empresa. Nenhuma fórmula organizativa sobrevive sem dar uma atenção especial aos meios de troca de informação. Quanto melhor for a ligação entre os decisores e a informação melhores serão as decisões produzidas. Todos os meios de comunicação são instrumentos valiosos nesta ligação porque podem contribuir decisivamente para a eficiência do funcionamento das organizações.

A criação de conhecimento individual depende muito da capacidade de absorção e agilidade mental dos indivíduos para relacionar as novas realidades com as experiências anteriores. Com a actual facilidade de obter informação, podemos dizer que estamos numa época de potencialidades incomparavelmente superiores àquelas que existiam antes da divulgação massiva dos meios de comunicação.

Uma vez que os indivíduos ficam mais qualificados individualmente, quando usam convenientemente os meios de comunicação, espera-se naturalmente igual efeito nas organizações onde estes indivíduos actuam. Isto é, uma empresa organizada por alguém com profundos conhecimentos de gestão e do negócio em causa deverá seguramente apresentar vestígios desse conhecimento. Por outro lado, a sua superioridade e capacidade para vencer os concorrentes por contar com competências distintivas, poderá constituir um factor decisivo na permanência no mercado ao longo do tempo. A forma como determinada empresa se organiza, adicionando valor às matérias primas que transforma e vende, não é indiferente aos meios e ao tipo de indivíduos que emprega.

Michael Porter caracterizou o processo de criação de valor nas empresas através do conceito de cadeia de valor tendo como pano de fundo as indústrias tradicionais cujo produto é visível e palpável, isto é, tem conteúdo e forma física. A cadeia de valor consiste na sucessão de operações que acrescentam valor ao produto; inicia-se na aquisição das matérias primas, continua na transformação destas em produto, no marketing, na venda e entrega do produto ao cliente, e finalmente no serviço e apoio ao consumidor. As actividades associadas à contabilidade e recursos humanos são consideradas como suporte e não como criadoras directas de valor para o produto final. O valor final do produto é assim constituído por todo o valor acrescentado em cada fase da cadeia incluindo ainda a margem normal obtida pela diferença entre todos os valores adicionados na cadeia e o preço de venda.

Mas, paralelamente ao processo descrito como cadeia de valor com uma natureza física, existe outra face do processo produtivo como um espelho de todas as operações. Trata-se da informação que acompanha toda a cadeia física de valor desde o início até ao fim, isto é, desde a aquisição das matérias primas até ao momento do serviço e apoio ao cliente. Não se trata da contabilidade, esse sistema capta normalmente apenas os factos que se podem exprimir quantitativamente em moeda corrente! O que eu estou a tentar dizer é que existe uma nova cadeia virtual constituída por informação. Jeffrey F. Rayport e John J. Sviokla descreveram este conceito na Harvard Business Review de Nov-Dez.1995, tentando mostrar novos rumos para a estratégia dos decisores na busca de vantagens competitivas.

Se qualquer fase do processo é reflectida em informação, é lógico insistir na importância da comunicação. Se todas as decisões relativas a esse produto tiverem toda a informação necessária, então o resultado será excelente.

É fácil entender que existe uma cadeia virtual de valor - informação - associada à elaboração de um produto comum, como uma mesa, por exemplo. É preciso tratar dados sobre as dimensões, tipo de materiais a usar, preferências dos clientes, desenho, cor, etc. Mas é mais difícil de entender quando esse produto é mera informação! Convém lembrar que estamos na era da informação e da comunicação, todos os dias surgem novos produtos cujo conteúdo é quase ou totalmente composto por informação organizada, seleccionada e sintetizada. Um programa informático é informação viva que pode actuar quando for necessário, sem depender da má disposição do indivíduo ou de incidentes emotivos.

Repare ainda que o conceito de cadeia de valor, tanto física como virtual permite observar algumas diferenças quando é aplicado à produção de informação, software e outros bens intensivos em informação. As matérias primas são necessárias apenas para a produção da primeira cópia. Todas as cópias seguintes serão apenas cópias daquele original, produzidas praticamente sem custos.

Se a disponibilidade de cópias for ilimitada, devido à facilidade de copiar, o valor de cada uma tenderá para zero - os piratas de software conhecem bem esta lei básica do mercado. Os mecanismos de comunicação da cadeia virtual de valor terão de estar muito afinados para que o produto seja efectivamente vendido. O transporte do produto e a sua utilização podem ocorrer em qualquer parte do mundo quase de forma instantânea devido às capacidades actuais de comunicação. O produtor destes bens intensivos em informação, deve usar novas formas de venda e de recolha do pagamento correspondente.

A Microsoft é um exemplo extremamente interessante da inovação neste domínio. Os seus clientes SELECT recebem imediatamente todo o software Microsoft, logo que este fica disponível. Podem observar, instalar e usar quando entenderem, no pressuposto de que no momento da instalação pagam a cópia ao representante local. Esta forma de produção e distribuição tem associada uma grande capacidade de lidar com a cadeia virtual de valor. O controlo da informação relativa ao número de cópias é assegurado independentemente da presença de qualquer indivíduo da Microsoft ou do seu representante local.

Além de refinarem a cadeia virtual de valor, os produtores destes bens inventaram sistemas de racionamento condicionados pelo tempo e por uma constante inovação dos produtos aos olhos do consumidor. No software, basta criar uma dúzia de novas janelas, reorganizar as opções nos menus, criar uma nova embalagem e uma mensagem ainda mais atractiva para atribuir um novo número de versão. Se a modificação for grande, alteram-se os algarismos da esquerda na versão, se a modificação for pouco visível, alteram-se os algarismos da direita. O objectivo é fácil de entender: vender a base do mesmo produto retocado, como se fosse novo envolvido em informação renovada e diferente.

Para a informação, evita-se a tendência para o valor zero no preço através do tempo. Um cliente que pretenda a informação no momento exacto em que os factos ocorrem, paga principescamente por isso. Outro cliente que precisa da mesma informação, mas não pode dispor das quantias exorbitantes para o obter no momento da ocorrência dos factos, poderá recebê-la algumas horas mais tarde por 5 ou 10% do preço, ou até menos.

O problema do controlo da utilização (consumo dos bens), em ambos os casos, consiste na enorme capacidade e rapidez dos meios de transporte da informação. A distribuição de uma cópia leva apenas alguns segundos a percorrer o globo de um lado ao outro.

Nestas circunstâncias se o produto em causa é informação, torna-se preferível tratar os aspectos paralelos, conexos com a cadeia física de produção, aqueles que podem influenciar a recolha do valor da venda. É como se fosse mais fácil ver a fotografia através dos negativos onde o que conta da imagem são os contornos das figuras constituídas pela informação. O lado virtual da cadeia de valor recebe assim maior destaque: as preocupações de recolher, organizar, seleccionar, sintetizar e distribuir informação existem em todo o processo produtivo e são um aspecto central característico da era da informação.

As vantagens competitivas vão para aqueles que estiverem melhor posicionados, isto é, aqueles cujas competências centrais coincidam com os factores críticos de sucesso da indústria, doravante dependentes e condicionados pela capacidade de obter e comunicar informação.

Cada momento do processo produtivo dos novos produtos (cadeia de valor) dá origem a uma cadeia virtual de valor porque os seus resultados dependem da capacidade para recolher, organizar, seleccionar, sintetizar e distribuir informação. Se assim for, isto é, se cada momento da produção levar à existência de uma cadeia virtual, então não há nada que enganar, o melhor a fazer é aperfeiçoar os instrumentos de comunicação facilitadores da troca de informação. Porque para que o produto final coincida com as necessidades particulares de cada cliente e para que o respectivo preço seja ajustado a esse mesmo cliente, precisamos de informação sobre a própria empresa, sobre o seu ambiente transaccional, isto é, sobre os concorrentes, os clientes, os produtos substitutos e os fornecedores, e ainda sobre o ambiente contextual que envolve todo o conjunto. Ter informação actualizada e capacidade para a processar e compreender é estar em vantagem perante a concorrência!

Fontes de valor não contabilizadas - in "Semanário Económico" nº 617, 6 de Novembro de 1998

2010-01-10T09:53:55+00:00

A importância do conhecimento como factor da criação de valor na empresa e fonte de vantagens competitivas é hoje generalizadamente aceite. A ideia de que o valor gerado numa empresa nasce da mera utilização dos bens patrimoniais activos (imobilizado técnico ou de rendimento) é cada vez mais difícil de sustentar. Sem considerar o conhecimento individual e organizacional utilizado em toda a cadeia de valor desde a concepção do produto, transformação das matérias primas, à venda e assistência ao cliente, não podemos estar tranquilos quanto à eficácia das práticas de gestão.

A hipótese de um dia termos de identificar outras fontes de valor além das habituais e contabilizar os seus fluxos, é cada vez mais inquietante. Porque dizer é sempre mais fácil do que fazer! Quando explicamos os resultados líquidos anuais, estamos mesmo a evidenciar as suas origens? Se a contabilidade analítica estiver a funcionar correctamente, talvez se possa identificar o centro de custos que o gerou, o produto que contribuiu mais e talvez se possam esboçar e fundamentar decisões de gestão mais ajustadas.

Mas será mesmo possível decidir bem, a partir da informação contabilística, se nem sequer estamos a identificar todas as fontes de valor nem os respectivos contributos para o resultado da empresa? Convém lembrar que a contabilidade é entendida, por um número vasto de autores, como uma técnica cuja finalidade é descrever e registar os factos patrimoniais ocorridos e servir como meio eficiente de gestão.

Além do capital financeiro da empresa contabilizado nos bens patrimoniais activos e evidenciado no balanço, existe outro capital intelectual fora dos registos da contabilidade. Como é que este capital intelectual se identifica? Existem duas grandes fontes de capital intelectual, uma é tratada como capital humano e decorre dos recursos humanos utilizados pela empresa, do acesso à informação, dos activos de informação, da partilha que se faz do conhecimento e do seu desenvolvimento. A outra é designada por capital estrutural e nasce com a organização interna e com a interacção com o meio envolvente transaccional.

Vejamos mais pormenorizadamente cada uma destas fontes de valor. Em primeiro lugar, capital humano é constituído pelo número de empregados, pelas suas competências e pela forma como são posicionadas na organização. Quando falo de competências refiro-me genericamente a conhecimentos, experiência, traços pessoais de personalidade, objectivos e expectativas, atitudes e valores, características físicas, valores morais, etc. Não é indiferente poder dispor de um ou vários indivíduos competentes, tal como não é indiferente poder dispor de indivíduos cujas competências se ajustam perfeitamente às tarefas e responsabilidades que lhe são atribuídas no seu posto de trabalho. Também não é indiferente dispor de indivíduos com elevado potencial de aprendizagem e de partilha do seu conhecimento.

Em segundo lugar, o capital humano é constituído pelos activos de informação e pelo acesso que é feito a essa informação sempre que o tal indivíduo competente, colocado no posto de trabalho certo, toma qualquer decisão. Para simplificar o raciocínio, imagine que a colocação das pessoas ao longo de toda a cadeia de valor da sua empresa é feita com o rigor de um mestre de xadrez profundamente conhecedor da localização, das capacidades de cada um e das necessidades de informação para decidir correctamente. Não se esqueça que a decisão já não é um exclusivo dos órgãos de gestão! Qualquer telefonista ao encaminhar uma chamada telefónica pode acertar à primeira tentativa se conhecer bem os interesses de quem contacta e o papel de quem deve ser contactado na empresa, a sua decisão faz criar valor se for correcta ou faz perder valor se for incorrecta.

Não confunda acesso à informação com tecnologias de informação. Os encontros entre as pessoas continuam a ser um importante canal de transferência do saber dentro das organizações, a proliferação de documentos, bases de dados, intranets e softwares de grupo são facilitadores importantes, mas são apenas canais. A quantidade de informação transmitida cara-a-cara é extremamente mais rica porque todos os sentidos estão activos a receber e transmitir informação. Nenhum canal actual de transmissão de informação substitui a presença física, simplesmente porque não pode transmitir com qualidade todas as sensações tratadas por sentidos como o tacto e o olfacto, por exemplo.

Quanto ao capital estrutural interno, pode contar decisivamente para a criação de valor e para a competitividade da empresa. A optimização dos processos no interior da empresa pode condicionar a economia de recursos, a eficiência operacional e a eficácia dos produtos na satisfação das necessidades dos consumidores. Por outro lado, a prática de investigação e desenvolvimento na empresa, produzindo conhecimento e sendo fonte de inovação pode servir de factor diferenciador entre a concorrência, enriquecendo a capacidade competitiva.

Podemos evidenciar facilmente a falta deste tipo de capital. Se a organização interna da sua empresa conduziu à existência de duas pessoas a fazer a mesma tarefa, se os quadros da sua empresa executam tarefas de moço de recados, ou se algumas tarefas são executadas por um número de pessoas maior do que o necessário, então estamos perante fontes de custos adicionais que em vez de criar valor consomem o que os outros criam. Neste caso, estamos certamente perante uma baixa eficiência operacional. Podemos dizer que está na hora de rever os processos e o modelo de negócio! Se as actividades internas estão desalinhadas da missão e da estratégia global da empresa, se a estratégia está insensível ao meio envolvente transaccional, constituído pelos clientes, fornecedores, concorrentes e comunidade, provavelmente também está fora do contexto económico, sócio-cultural, tecnológico e legal. Resumindo, uma empresa assim não dispõe de capital estrutural.

A segunda forma de capital estrutural é externa, pode ser medida através do número de clientes, da sua qualidade e fidelidade, da quota de mercado, da reputação do mercado e da capacidade de interligação de que se fala tanto ultimamente (intranets, extranets e internet são formas de grande potencial no acesso aos consumidores). A existência de um único cliente pode constituir um risco para a empresa porque criará uma dependência total das suas encomendas. A existência de muitos clientes com encomendas pequenas pode significar custos mais elevados na distribuição e marketing. A quota de mercado pode significar grande capacidade de expansão da empresa e testemunhar as preferências dos consumidores pelos seus produtos, garantindo a continuidade no futuro. A reputação e as características do mercado são também fonte de valor para a empresa. É muito diferente vender para mercados exigentes europeus ou vender para mercados africanos.

Para concluir direi que uma boa gestão empresarial, não deixará de ter em conta o capital intelectual humano e estrutural, factos patrimoniais que apesar de não serem reflectidos na contabilidade são extraordinariamente relevantes para o resultado. Enquanto a medição do capital intelectual não for conseguida com objectividade, não será possível registar esta importante fonte de valor nos activos do balanço.

As ideias base deste texto foram adaptadas do Professor C.W.Choo que participou num seminário promovido pelo INETI em Junho de 1998 subordinado ao tema "da gestão da informação à gestão do conhecimento" e das aulas de alguns professores do MBA em Gestão de Informação da Universidade Católica. Foi também consultada, através da internet, uma empresa de seguros (Skandia www.skandia.com) que assenta a sua estratégia numa perspectiva de desenvolvimento de conhecimento.

A economia do conhecimento - in "Semanário Económico" nº 613, 9 de Outubro de 1998

2010-01-10T09:55:48+00:00

O conhecimento é algo de que se fala muito actualmente. Conferências, seminários, artigos em revistas da especialidade, livros e publicações na Internet são uma evidência do interesse que este assunto tem vindo a merecer dos teóricos da gestão. É apresentado como o ouro dos mercados actuais. Hoje, não basta ter bons sistemas de informação, capazes de processar quantidades imensas de dados de toda a espécie, nem é suficiente a capacidade para obter informação a partir desse manancial de dados. O que é absolutamente indispensável e valioso é o conhecimento.

Mas o que é o conhecimento? O conhecimento nasce da informação tal como esta nasce dos dados. Está para além da informação, porque esta é entendida como uma mensagem que transporta dados capazes de provocar alteração do conhecimento existente na mente do destinatário. Para ser informação, os dados deverão significar algo para o destinatário. Deverão ter contexto, ser categorizados de forma a poderem ser entendidos em partes, ter cálculo, resultar de análise matemática, estatística ou outra, com correcção de erros, condensação e coerência. Enfim, deverão conter algo capaz de cativar o destinatário. Alguém disse que informação é "a diferença que faz a diferença".

Onde está o conhecimento? Existe sobretudo no cérebro das pessoas, nas organizações, nas práticas, nas rotinas e processos funcionais instituídos e por vezes é vertido em documentos. Mas não basta existir para ser revelado a toda a gente. Só quem disponha de preparação adequada pode identificá-lo no conteúdo desses documentos, nos procedimentos e nos processos funcionais das organizações. Um grande especialista num tema, só pode ser reconhecido por alguém que saiba igualmente muito desse assunto. Um leigo na matéria não será capaz de distinguir a qualidade do especialista.

Nem todas as organizações consideram o conhecimento um factor produtivo determinante para a sua actividade, se estivermos perante uma empresa que produz rádios onde todos os passos da produção de cada unidade estão perfeitamente descritos, o conhecimento está na documentação que explica como se constrói um rádio, mas também estará certamente nas pessoas e na forma como se organizam. A própria estratégia é uma manifestação permanente de conhecimento, na medida em que deverá ser reajustada às modificações do ambiente, de contrário a empresa não sobreviverá.

Uma empresa pode favorecer o enriquecimento do stock de conhecimento preferindo empregar pessoas com capacidades elevadas de aprendizagem e desenvolvendo-as progressivamente. Algumas empresas são autênticas escolas interactivas de aprendizagem contínua.

Imagine uma empresa de consultores cuja missão é apoiar os decisores de outras organizações. Cada profissional desta empresa, aumenta o seu conhecimento à medida que executa as suas funções. Cada novo tipo de negócio que apoia é uma oportunidade de juntar experiência àquela que já possui. Ao mesmo tempo, o seu trabalho torna-se cada vez mais eficaz porque as suas opiniões foram adquiridas e testadas progressivamente com a experiência cimentada e favorecida pela sua capacidade de aprender. Um indivíduo permanentemente disponível para aprender se estiver frequentemente em contacto com oportunidades de adquirir novos saberes, pode transformar-se num elemento valioso.

Qual será então a diferença entre um consultor experiente detentor de uma elevada capacidade e disponibilidade mental para aprender e um consultor igualmente experiente mas sem disponibilidade para aprender? Sem sombra de dúvidas que o primeiro tem um valor nitidamente maior para a empresa. As opiniões que tiver de formular serão inquestionável e progressivamente mais correctas, os clientes beneficiarão com o nível de qualidade assegurado e a empresa poderá facturar mais para se fazer pagar pelo conhecimento disponibilizado, podendo assim melhorar a sua rentabilidade. Por outro lado, o património de conhecimento deste indivíduo será progressivamente melhorado e com ele também o valor potencial da empresa.

Então, se é um factor tão relevante para os lucros e consequentemente para o êxito da empresa no futuro, deveria ser medido e constar do balanço tal como qualquer activo. Alguns autores recomendam esta ideia vivamente. A verdade é que se trata de um factor muito diferente dos tradicionais, é extremamente difícil de medir, não podemos simplesmente pesar a cabeça das pessoas para avaliar quanto conhecimento têm, só podemos identificar o seu potencial através das pistas que eventualmente existam e das actuações dos indivíduos. Mas, cuidado! Não basta ouvir uma pessoa a falar bem, para concluir que se trata de um perito!

A medida da informação é uma tarefa igualmente difícil porque não é fácil avaliar o seu efeito no conhecimento das pessoas. Habitualmente medimos o acesso que é feito aos dados que supostamente serão informação para alguém. Na Internet foram inventados os contadores de acessos para avaliar o interesse das páginas. Em certos casos o autor de um documento é remunerado em função do número de pessoas que o leram. Nem sempre esta é a forma correcta de medir a importância da informação, porque podem existir documentos extremamente importantes e de qualidade irrefutável, mas que poucos lêem porque não conhecem o tema. Os dados são mais fáceis de medir, habitualmente pela sua dimensão em caracteres ou em papel. Os gestores das empresas dizem habitualmente com orgulho: os dados que tratamos diariamente ocupam muitos Gigabytes. Mas trata-se apenas de dados, o que é realmente importante é a sua utilização que os transforma em informação permitindo aumentar o conhecimento daqueles que os usam.

O conhecimento é um factor especialíssimo porque quanto mais se usa mais se tem. Apesar de estar sujeito a desactualização como qualquer activo, cresce com a utilização, é muito diferente de uma máquina que se gasta à medida que é utilizada. Um simples investimento em formação sobre um tema relevante para a empresa, feito numa pessoa com elevado potencial de aprendizagem e de disponibilização para os outros daquilo que aprende pode ser uma iniciativa chave a longo prazo. Este investimento é feito uma única vez e utilizado indefinidamente, com a possibilidade de servir de base catalizadora para a aprendizagem de outros assuntos ou níveis mais elevados do mesmo assunto. Tem um efeito de bola de neve, quanto maior for a superfície, mais neve consegue captar.

É oportuno perguntar: os Portugueses estão individual e colectivamente empenhados no desenvolvimento deste importante factor? Recentemente, fiquei chocado ao saber da descida de Portugal na tabela do Índice de Desenvolvimento Humano do PNUD (Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento). Descemos dois lugares nesta tabela que mede o analfabetismo, a longevidade das pessoas e o PIB per capita (tudo o que se produz no país dividido pelo número de pessoas). A descida em qualquer tabela que tenha os melhores por cima e os maus por baixo é sempre uma grande tristeza. Segundo este relatório do PNUD a queda deve-se ao analfabetismo. Este aspecto é preocupante! Num país com recursos humanos tão variados como Portugal, tenho muita dificuldade em entender qualquer queda em qualquer tabela deste género.

Há no entanto uma explicação fácil para este facto. Se o conhecimento nasce da investigação, da experiência, os Portugueses não estão a investigar, não estão a experimentar, não estão a aprender como os outros povos. A tal bola de neve tem uma base pequena. A ciência parece que não é o nosso ponto forte, provavelmente gostamos de inventar mas não gostamos de defender e transmitir o que inventamos. Os países desenvolvidos, investigam e defendem as suas invenções de uma forma tão disciplinada que impressiona qualquer autor dos países do fundo da tabela. Entre nós, podemos encontrar facilmente raciocínios do tipo: não vale a pena produzir livros porque toda a gente os vai fotocopiar, não vale a pena investigar porque dificilmente conseguirei vender o resultado da minha investigação, e por aí fora. Para documentar esta ideia, fui à Internet pesquisar sites relativos a patentes. Fiz uma pesquisa com "IBM patent" utilizando o motor de busca AltaVista e obtive 1000000 de referências sobre este assunto em qualquer língua. Pode ver em http://www.ibm.com/Stories/1997/01/future1.html como este tema é tratado. Não tem nada de semelhante com aquilo que fazemos, pois não? Repare que até os pormenores das invenções são publicados (http://www.research.ibm.com/news/detail) porque uma vez divulgados sob um nome a sua propriedade é protegida. A propriedade do conhecimento é valorizada e defendida como a propriedade de qualquer móvel ou imóvel.

Repeti a pesquisa para "patents" em língua Inglesa e obtive 400000 referências. Para "patente" em língua Portuguesa obtive apenas 3268 referências! Pode ter pouco significado, mas se há tanta gente a falar a nossa língua por esse mundo fora, se somos mesmo criativos, é caso para perguntar onde está a evidência daquilo que inventámos e conhecemos?

Este artigo segue de perto as ideias de dois dos autores mais destacados sobre gestão de conhecimento. Se pretende documentar-se e aprofundar o tema leia o livro "Working Knowledge" de Thomas H. Davenport e Laurence Prusak editado pela HBS Press.

Arquitectura dos sistemas e tecnologias de informação - in "Semanário Económico" nº 601, 17 de Julho de 1998

2010-01-10T10:08:49+00:00

Conteúdo não disponível.

A informação como motor da concorrência - in "Semanário Económico" nº 576, 23 de Janeiro de 1998

2010-01-10T10:09:24+00:00

Conteúdo não disponível.

Aprenda a filtrar a informação na Internet - in "Semanário Económico" nº 563, 24 de Outubro de 1997

2010-01-10T09:56:28+00:00

A Internet é um mar de informação, compre um barco e aprenda a navegar com urgência porque a maior desvantagem que um profissional pode ter é a falta de informação de qualidade como fundamento das suas decisões.

Mas não embarque rapidamente, sem observar as potencialidades do navio onde se vai meter, as suas qualificações técnicas para traçar rumos e finalmente a capacidade de levar os projectos até ao fim. Vamos ver porquê tentando fazer uma viagem nesse mundo de informação.

O tempo e a distância foram decisivamente reduzidos pela capacidade de comunicar através dos computadores, primeiro em redes locais de empresas, depois em redes de várias empresas, hoje em vários países, não há limites!.

As condições de acesso são cada vez mais simples e baratas, vendem-se pacotes com placas, modems e todo o software necessário pronto a instalar no computador.

Logo que fique preparado para a viagem, trace o seu rumo e faça perguntas à rede, isto é, use o ícone de pesquisa que conduz directamente a uma infinidade de motores de busca disponíveis – Yahoo!, WebCrawler, Local City, InfoSpace, AltaVista, etc. Coloque uma palavra relacionada com o assunto que pretende e mande avançar. Não se preocupe com a conta telefónica, a chamada é paga aos preços de uma chamada local, uma utilização diária de meia hora, mais minuto menos minuto, custa cerca de 4 mil escudos mensais incluindo a assinatura.

Pode fazer perguntas sobre fiscalidade à Direcção-Geral de Contribuições e Impostos (DGCI), entrar nos computadores das grandes organizações de auditores ou de contabilistas, consultar o seu horóscopo, ler as últimas notícias dos principais jornais e revistas de todo o mundo, etc. Mas, não se deixe afogar nesse mar de informação. A nossa capacidade de percepção pode ser prejudicada pela quantidade disponível. É uma espécie de efeito funil, o aumento da quantidade de informação não significa necessariamente aumento de conteúdos apreendidos, em regra ao aumento da quantidade disponível corresponde uma redução do fluxo de entrada na mente.

A primeira tentação é imprimir e gravar toda a espécie de material que aparece no ecrã, imagens belíssimas, algumas fazem lembrar a época da praia.

O navegador experiente sabe exactamente o que precisa, não perde tempo, nem dinheiro, nem atenção com pormenores irrelevantes. Identifique as fontes de informação de que precisa, contacte-as por E-Mail ou por carta e faça-se cliente, mesmo que tenha de pagar, o acesso a algumas bases de dados pode ser de uma utilidade extrema. A OCDE tem dados muito interessantes sobre os países que a integram, o serviço Info-LINE do Instituto Nacional de Estatística (INE) está cada vez melhor e acreditamos que possa melhorar muito o nível de actualidade e disponibilidade de informação tendo em conta a credibilidade das fontes de informação institucionais.

Durante a redacção deste artigo fiquei curioso quanto às capacidades efectivas de comunicação dos Portugueses, entrei no INE (info-line) através da Internet e verifiquei que em 1995, os últimos dados disponíveis têm quase 2 anos (mas não é nada mau!), 77,2% tinham telefone, 11,1% tinham computador pessoal, 2,7% tinham telemóvel. Se somos cerca de 10 milhões, podemos dizer que há mais de oito milhões de televisores, de um milhão de computadores e de trezentos mil telemóveis em Portugal, o que é de facto impressionante. Mas, repare que sendo estes valores recolhidos em 1995 é razoável admitir que neste momento sejam diferentes.

A questão que se coloca é: como posso obter uma informação mais actual e credível sem sair de casa ou esperar um mês pela resposta? Como certamente saberá, a imprensa da especialidade diz que existem cerca de um milhão de telemóveis em Portugal, o que não é difícil aceitar, tendo em conta a publicidade que tem sido feita e os bips que se ouvem, na rua, no autocarro, no emprego e noutros locais mais frequentados pelo público. Mas, posso usar esses dados com segurança, fazer projecções com eles e divulgar conclusões tranquilamente? Claro que não! Os resultados seriam inquestionavelmente condicionados pela minha subjectividade.

Com uma segunda visita à rede, depois de uma infinidade de paragens para ler documentos que iam surgindo, tendo como objectivo prioritário estudar o mar de informação disponível, obtive a caracterização do navegador da Internet. Segundo a Telepac, detentora de 80% do mercado, o navegador "é do sexo masculino, tem entre 25 e 45 anos, e tem curso médio ou universitário. O computador que usa é um Pentium, onde corre o sistema operativo Windows 95". A utilização que faz da rede reparte-se da seguinte forma: "em 39% dos utilizadores as intenções lúdicas são predominantes, 43% alega em primeiro lugar razões profissionais, e 17% declara ambas as ordens de motivações".

Se 43% dos utilizadores são profissionais, é pacífico admitir que o mercado da Internet vai prosseguir a sua expansão, nenhuma empresa suspende a produção de um produto enquanto a procura estiver a crescer. Provavelmente prosseguirá o seu aperfeiçoamento. O que poderá melhorar certamente na Internet prende-se com a quantidade, qualidade e actualidade da informação. Muitos utilizadores desta rede defendem que uma parte da informação desta rede é inútil. Devemos, no entanto ser cautelosos quanto a esta ideia, porque toda a informação é relevante para alguém! É um pouco como aquele ditado antigo: "por mais feia que a pessoa seja há sempre alguém que gosta dela". Esta ideia é sempre válida e actual na informação, há uma infinidade de opiniões e de interesses diferentes, cada indivíduo tem a sua subjectividade. Ninguém pode esperar que todas as opiniões sejam iguais.

Além da informação disponível, devemos avaliar a rede também pela sua função de correio. Segundo a Telepac "O correio electrónico e a World Wide Web são de longe os recursos mais utilizados, com predominância do correio electrónico, no caso dos clientes institucionais. São essencialmente os "infonautas" mais jovens que recorrem aos grupos de discussão e à comunicação em directo, e a transferência de ficheiros é operada essencialmente por pessoas ligadas à actividade informática."

Trata-se de uma estação de correio aberta 24 horas por dia durante todo o ano, onde o cliente não precisa de sair de casa para enviar e receber correio. Uma empresa com algumas centenas de empregados em circulação pelo país e pelo mundo pode beneficiar desta importantíssima infra-estrutura de comunicações com um simples computador portátil e um telemóvel. Neste tipo de correio a mensagem pode ser elaborada e cuidada antes de ser enviada, pode esperar pelo destinatário onde este quiser, porque será entregue onde e quando ligar o computador à rede. A mensagem pode ser utilizada imediatamente, copiada e integrada noutra mensagem ou documento. Estamos a muitos anos luz da era do papel como suporte de informação, mas esta mensagem também pode ser impressa e lida por quem não tem computador, nem modem, nem telefone, nem rede, nem tempo, nem paciência para aprender a utilizar um computador!

O difícil controlo dos custos da informática - in "Semanário Económico" nº 549, 18 de Julho de 1997

2010-01-10T09:57:11+00:00

É preciso fazer opções criteriosamente próximas dos standards do mercado, isolar partes do investimento e tentar manter os meios informáticos o mais integrados possível, sem perder de vista a inovação.

A divulgação da informática na empresa e a necessidade de acompanhar a evolução tecnológica desta indústria é uma fatalidade aceite pacificamente por qualquer gestor, mesmo aqueles que vivem envolvidos em papel e são incapazes de usar os meios tecnológicos para obter informação.

Contudo, os custos associados à informatização são relativamente pesados para algumas empresas. A capacidade financeira de uma empresa que comercializa ouro é obviamente diferente da de outra que produz sapatos. Ambas precisam de informática, mas de forma diferente e não têm a mesma capacidade para o fazer.

Independentemente das necessidades de informática variarem em função do tipo de empresa, os custos também podem ter uma distribuição diferente. Normalmente resultam da compra de infra-estruturas de comunicações, computadores, discos, impressoras, software de sistema, software aplicacional standard, a análise e adaptação de circuitos de informação com a correspondente criação de software à medida para necessidades não cobertas pela oferta de software standard, e finalmente os custos com a formação do pessoal que vai usar todos estes meios informáticos.

Alguns gestores, decididos e habituados a comprar coisas prontas a entregar, dirão: os custos só variam seu eu deixar! Contudo, a minha opinião é bem diferente. Uma vez iniciado o processo, ele é imparável!

Não existe paragem possível nos investimentos informáticos, uma vez que todos os meios estão interligados entre si, a modificação de um provoca seguramente a necessidade de trocar o outro. Isto é, se compramos novos computadores é natural que possuam novo software de sistema operativo, se temos novo software de sistema operativo, Windows 95 por exemplo, é natural que tenhamos de adquirir nova versão de Microsoft Office. Se temos uma nova versão do Microsoft Office então é necessário compatibilizar as restantes versões para evitar dificuldades na circulação dos documentos entre os diversos computadores da empresa. Se pretendemos usar a última versão do Microsoft Office é preciso ter memória RAM, disco e processador com capacidades suficientes para o suportar em todos os computadores onde o vamos instalar. Se vamos usar novos equipamentos, podemos adoptar um novo sistema operativo. Se temos software diferente devemos divulgar as suas características junto do pessoal para os tornar capazes de usar os novos meios.

Trata-se de um ciclo vicioso de onde se torna difícil sair. A indústria informática, tem conseguido manter um processo sistemático de inovação tecnológica fazendo-se pagar e fazendo com que as empresas aceitem e adquiram as inovações através deste jogo de pescadinha de rabo na boca. Os exemplos são muitos e são facilmente perceptíveis mesmo para quem está fora da indústria.

As infra-estruturas de comunicação de dados, indispensáveis a qualquer organização, têm evoluído muito. Suponha que a empresa não queira investir demasiado e optou recentemente por uma rede de cabo coaxial fino com ligação AUI, que pode custar 10 contos por cada tomada para uma distância média relativamente curta entre os postos de trabalho. Passado pouco tempo de utilização, depois de várias histórias tristes de falta de comunicação com o server, com toda a gente parada e em desespero, descobre-se que afinal o que interessa é uma rede de cablagem estruturada do tipo STP, ou UTP, porque oferece um grau de fiabilidade muito superior - pode custar 20 contos por posto de trabalho. Como o fornecedor não pode aceitar a primeira rede em troca, a empresa compradora vai pagar o dobro do preço da primeira. Adicionando o que pagou inicialmente, temos os custos iniciais a triplicar.

No ano passado, altura em que a nossa empresa hipotética fez o seu grande investimento em informática, os processadores 486 DX4 a 100Mhz estavam na moda, eram os melhores, uma autêntica maravilha! Decidiu-se por este tipo de computador, apesar de custarem um pouco mais, constituíam uma boa opção. Passado um ano, estão fora de moda, não respondem às velocidades normais da actualidade, não dispõem de disco suficiente para armazenar o software, enfim não são pppentiumm! É preciso trocar alguns, diz o responsável da informática, mas como contratámos mais funcionários, vamos aproveitar para comprar mais computadores, agora dos melhores do mercado - pentium a 200Mhz!

Obviamente, os novos computadores traziam o sistema operativo mais actual - Windows 95. Ficámos ligeiramente baralhados no início, mas depois lá conseguimos compreender que afinal continuam a existir directórios, ficheiros e janelas como antigamente. Entretanto, fomos assaltados por outra preocupação: a publicidade diz que vem aí uma nova versão de Windows, além disso existe o Windows NT. Já discutimos isso, mas a conclusão é sempre a mesma.

O processo de arrumação dos dados também evolui com o restante conjunto. Inicialmente os dados eram armazenados nos pequenos discos locais, eram pequenos mas os dados também não eram volumosos, estávamos na era do caracter. Actualmente, estamos na era gráfica, os discos cresceram mas continuam a ser demasiado pequenos para tanta imagem. Os discos centrais das redes, são agora mais procurados do que nunca, descobriu-se que os operadores fazem backups diários por isso é mais seguro guardá-los lá.

As impressoras também estão bem, mas a qualidade de impressão é cada vez maior e o preço cada vez menor. É uma tentação à qual não é possível resistir. Por outro lado, toda a gente diz que precisa de uma impressora individual porque as de rede estão sempre ocupadas ou com papel diferente daquele que precisam. Foi feita uma tentativa para normalizar o papel utilizado, mas não resultou porque alguns responsáveis insistem em manter vários tipos de papel. A experiência diz que quanto mais impressoras existem, mais papel se gasta, porque é tentador ver o documento no papel, é mais real, mais físico do que a visualização através do pequeno ecrã.

O software também tem a sua evolução, mesmo o software de sistema coloca algumas dificuldades de manutenção. A primeira rede, normalmente do tipo Netware fica questionável logo que os informáticos tomam contacto com o Windows NT, que faz tudo liga tudo e dispensa outros investimentos. Mas se a rede cresce muito, é usual colocar em análise uma rede IP e um sistema central UNIX com capacidade para suportar uma centena de postos de trabalho exigentes.

O software aplicacional standard - normalmente Microsoft Office, tem tantas versões , tão sucessivas em tão pouco tempo que se torna praticamente impossível acompanhar a evolução comercial. Vejamos o que se está a passar: Em 1995 adquiria-se o Office Professional na versão 4.3 como e esperava-se rentabilizar o investimento, utilizando-o pelo menos durante 2 ou 3 anos. Em 1996, passado um ano estivemos de facto no fim da vida útil daquela versão, para continuarmos actualizados tivemos que optar pelo Office Professional 95. Em 1997, já estamos novamente desactualizados com este importante software. Agora para estar em dia é preciso dispor do Microsof Office Professional 97. É verdade que existe alguma protecção ao investimento efectuado porque um upgrade custa normalmente metade do valor da cópia original, mas uma cópia de upgrade não é assim tão barata.

Há ainda que considerar o software desenvolvido à medida que pode ainda obrigar a análise e adaptação de circuitos de informação para necessidades não cobertas pela oferta de software standard disponível no mercado. Este é o tipo de custo que, parecendo de facto o mais caro, é aquele que melhor protege o investimento porque se a empresa mantiver a capacidade de modificação da versão inicial, poderá ficar em funcionamento durante vários anos.

Finalmente os custos com a formação do pessoal que vai usar todos estes meios. Se todos os meios informáticos evoluem, é de esperar que os conhecimentos necessários para os utilizar de forma eficiente, também deverão sofrer alteração.

Em conclusão e tanto quanto a experiência nos vem demonstrando, é preciso fazer opções criteriosamente próximas dos standards do mercado, isolar partes do investimento e tentar manter os meios informáticos o mais integrados possível, sem perder de vista a inovação. Por exemplo, a introdução do Windows 95 pode ser tentadora, mas se com ela vem a necessidade de substituir todos os computadores, todo o software, então trata-se de uma grande armadilha que é preciso rodear.

A única forma de manter um nível de investimento baixo em informática é assentar ideias relativamente às funcionalidades pretendidas para cada um dos subsistemas da empresa. No fim de contas, o benefício real obtido de um sistema operativo consiste sobretudo na utilização das suas funções elementares que quando comparadas entre várias versões não são assim tão diferentes. Afinal, todos os windows têm janelas, executam programas, usam directórios e ficheiros! Tenha cuidado com as tentações!

Quanto vale a informação - in "Semanário Económico" nº 533, 27 de Março de 1997

2010-01-10T10:09:39+00:00

Conteúdo não disponível.

Segurança informática: não guarde para amanhã o que pode fazer hoje - in "Semanário Económico" nº 521, 31 de Janeiro de 1997

2010-01-10T09:58:27+00:00

A segurança informática é uma das grandes preocupações da actualidade. Mesmo para um cidadão comum sem actividade económica relevante ou possuidor de um simples computador pessoal, a segurança deve constituir uma preocupação.

A finalidade da segurança é a protecção dos bens da empresa, garantir e assegurar a continuidade do negócio, qualquer que ele seja, reduzindo o efeito das possíveis agressões através da minimização dos impactos decorrentes dos incidentes de segurança. No que diz respeito à segurança das tecnologias da informação é absolutamente indispensável utilizar a maior prudência na sua gestão, dado que se trata de um recurso estrategicamente determinante.

A informação existe de variadíssimas formas: guardada em computadores, transmitida em redes, impressa através de impressoras, escrita manualmente sobre papel, transmitida por via oral directa ou telefonicamente, etc.

Todos os elementos constitutivos de uma organização são interligados por informação, os sistemas que a transportam e transformam são igualmente da maior importância. Alguém disse um dia que a informação é o sangue da organização e os sistemas que a transportam, processam e armazenam - infra-estrutura de comunicações, discos, computadores, etc - são como o sistema circulatório do corpo humano. Uma ruptura de tecidos no sistema de transporte pode provocar a perda irreparável de dados na empresa. Um atraso maior na entrega de uma informação pode fazer perder um bom negócio. Uma informação crítica, nas mãos de um concorrente, pode fazer perder as vantagens na negociação de um contrato.

Não é difícil encontrar argumentos que defendam a necessidade dos investimentos em segurança informática. O que é difícil é avaliar quais são os custos associados à segurança e aos riscos que ela pretende cobrir. A criação de mecanismos de segurança informática constitui seguramente um custo, mas a não criação desses mecanismos de segurança informática também é um custo. Embora se desconheça quando vai ocorrer um mau incidente, é prudente esperar que ele aconteça na pior das ocasiões possíveis.

A prioridade número um deve ser minimizar estes dois tipos de custos. O processo da sua avaliação é simples de enunciar mas difícil de quantificar. É preciso identificar os riscos reais para a empresa. Por exemplo, se perdermos toda a informação de um disco no sistema central, qual é o custo financeiro de reposição de toda essa informação exactamente como estava no momento da falha do disco, a partir dos sistemas de segurança existentes?

Por outro lado, supondo que a informação não vai ser reposta, podemos perguntar: Quanto custa a perda daquela informação contida no disco? A empresa pode continuar a funcionar tranquilamente como se nada tivesse acontecido? Ou vai sofrer sérios problemas associados a este incidente? Se for um banco, será capaz de continuar a controlar a conta corrente dos seus clientes, ou estes vão dizer que o saldo disponível era de 25000 contos em vez de 25?

Alguns acidentes de segurança são minimizados pela não divulgação da sua ocorrência. Esta atitude também é uma prática de segurança interessante que aparentemente, não tendo custos elevados, pode conduzir à redução dos efeitos.

QUE PROCESSO DEVERÁ SER ADOPTADO PARA A GESTÃO DA SEGURANÇA?

Que procedimentos devemos usar para prevenir e reduzir os riscos? Que processo deverá ser adoptado para a gestão da segurança? Os especialistas em segurança informática defendem que neste domínio nada é linear. Só uma aproximação sistémica às questões de segurança, onde se assume que cada elemento associado à informação está sempre interrelacionado com os restantes componentes, pode conduzir a bons resultados.

A definição da política de segurança deve nascer na alta direcção, deve ser preventiva e realista.

O melhor caminho consiste em seguir quatro passos sucessivos: definir uma política de segurança, planear, concretizar as medidas e rever todo o processo, retomando-o a partir do início, redefinindo as políticas, o plano e a sua concretização, até obter um nível de segurança adequado à organização em causa e às mudanças que o negócio vai sofrendo.

IDENTIFIQUE OS BENS A PROTEGER

Este processo parece difícil, mas não é assim tanto. Podemos facilmente identificar todos os bens a proteger, designadamente: A informação (bases de dados, ficheiros dispersos, documentação de sistema, de treino, operacional, etc); O software (programas de aplicações, de sistema, utilitários diversos); Bens físicos (mobílias, computadores, discos, cassetes); Serviços (comunicação e computação).^[1]

CLASSIFIQUE OS BENS QUANTO À SUA RELEVÂNCIA PARA A SEGURANÇA

Uma vez identificados os bens a proteger, vamos classificar cada um quanto à sua relevância para a segurança. É indispensável avaliar, entre outras características, a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade. A necessidade da confidencialidade deve-se à separação que interessa manter relativamente à concorrência e às diferenças de funções dos recursos humanos na organização. Cada elemento deve ter acesso apenas à informação de que necessita para o exercício adequado das suas funções. O excesso de informação, além de ter sempre custos desnecessários associados, pode prejudicar a eficiência. Quanto à integridade, deve ter em conta as alterações da informação, o seu rigor e a globalidade. A disponibilidade refere-se à capacidade dos componentes do sistema de informação responderem com pontualidade quando são solicitados. ^[1]

IDENTIFIQUE E AVALIE AS VULNERABILIDADES E AMEAÇAS

Conhecidos os bens a proteger e a sua relevância para a segurança, estamos em condições de identificar as suas vulnerabilidades e ameaças. A importância de conhecer as vulnerabilidades é muito grande pelas vantagens que oferece na determinação e avaliação dos riscos. Por exemplo, uma rede a utilizar protocolo TCP/IP, com o respectivo server ligado directamente à Internet, pode constituir uma vulnerabilidade séria face às ameaças de intrusão, quando a confidencialidade da informação é elevada. Por outro lado, pode não ter importância nenhuma se a informação se destinar à divulgação externa, como é o caso da publicidade que se coloca em Home Page. As vulnerabilidades são relativas e as ameaças também. Um risco não é igual em todas as situações para um determinado bem que se protege, depende da relevância para a segurança, medida pelo nível de confidencialidade, integridade, disponibilidade e outros factores.

DEFINA AS MEDIDAS DE SEGURANÇA ADEQUADAS E APLIQUE-AS

Uma correcta e exaustiva identificação das ameaças convenientemente avaliadas face às vulnerabilidades, permitirão determinar os riscos de uma forma objectiva. Só com a identificação dos riscos podemos definir e aplicar as medidas adequadas à obtenção de um nível conveniente de segurança informática.

Refira-se ainda que não basta manifestar a intenção de garantir a segurança informática até um nível conveniente para ficar estabelecida e em vigor uma adequada política de segurança de tecnologias de informação. É indispensável aplicar as medidas resultantes deste processo e reinicia-lo periodicamente, revendo a lista de bens a proteger, a sua relevância, as vulnerabilidades e ameaças possíveis e as medidas.

Por último, acrescenta-se que execução das políticas de segurança informática conduzirão inevitavelmente a um desvio de recursos financeiros de outras áreas, por isso devem ser estabelecidas com objectividade de modo a permitirem, no futuro, o adequado acompanhamento, controlo e avaliação da sua eficácia.

[1] Adaptado de Code of Pratice for Information Security Management - BS 7799:1995

Auditoria: a informática e o Controlo Interno na organizações - in "Semanário Económico" nº 511, 21 de Outubro de 1996

2010-01-10T10:09:50+00:00

Conteúdo não disponível.

O escritório electrónico - in "Semanário Económico" nº 501, 16 de Agosto de 1996

2010-01-10T09:59:39+00:00

Recentemente temos assistido à difusão de um grande conjunto de aplicações informáticas cujo objectivo se insere de uma forma ou de outra no aperfeiçoamento da comunicação nas organizações - chamamos-lhe escritório electrónico para simplificar. A utilização de novos meios tecnológicos de comunicação dentro das organizações tem efeitos extremamente positivos na eficiência. As vantagens podem ser observadas em vários domínios, designadamente na rapidez de recolha, armazenamento, circulação e difusão da informação.

Até à pouco tempo os gestores apostavam sobretudo num conjunto de aplicações informáticas específicas, mais ou menos isoladas no sistema de informação global da organização, como a contabilidade, os stocks, a facturação, os vencimentos, etc.

Admitia-se que a informatização destes sectores isoladamente, era suficiente para cobrir todas as necessidades de processamento automático de informação na organização. Isto é, os computadores eram vistos e usados como componentes isolados, perfeitamente identificados, bem fechados, arrumados e tratados por um ou outro funcionário geralmente muito estereotipado com tendência para preferir missões organizacionais detestadas pelos outros.

A recente evolução dos meios informáticos, o seu preço cada vez mais baixo, a chegada de recursos humanos melhor preparados e mais jovens às empresas, juntamente com a experiência entretanto adquirida facilitaram a descoberta de uma infinidade de possíveis aplicações para os computadores e para o respectivo software.

OS PROCESSADORES DE TEXTO, FOLHAS DE CÁLCULO E BASES DE DADOS

Se prestarmos atenção podemos observar facilmente o aparecimento, divulgação e generalização de um pequeno conjunto de utilitários que cobre a maior parte das necessidades comuns de processamento de informação nas empresas. Refiro-me, por ordem de generalização nas organizações, aos processadores de texto, folhas de cálculo e bases de dados.

Qualquer empresa elabora inúmeras cartas e documentos idênticos. A flexibilidade de alteração e de repetição sempre sugeriram a utilização de um bom processador de texto. As tarefas relacionadas com cálculos para planear e orçamentar os projectos, também absorviam uma parte considerável do tempo do pessoal do escritório. Para este caso uma boa folha de cálculo tornou-se indispensável porque permite acelerar e omitir algumas tarefas de preparação. O último utilitário a ser descoberto, divulgado e generalizado, foi a base de dados. A sua utilização pressupõe um grau mais elevado de planificação da informação antes da gravação.

Uma vez divulgados os três tipos de utilitários - processador de texto, folha de cálculo e sistema de base de dados - deu-se um novo passo ao relaciona-los de forma a poder trocar dados facilmente e manter a ligação activa entre eles. Esta possibilidade de integração garantiu também uma resposta mais eficaz às necessidades comuns das organizações. Por exemplo, a base de dados pode manter uma lista de fornecedores ou clientes actualizada e pronta a ser usada em diversos, fins como a elaboração automática de uma carta para todos, com grande economia de tempo.

É PRECISO COMUNICAR PARA EXISTIR

O conjunto das tarefas de escritório vem sendo sucessivamente coberto pelas novas capacidades dos meios informáticos. Depois da adopção daqueles utilitários juntamente com as aplicações específicas anteriores, faltava apenas responder à necessária interacção entre as pessoas. Sempre que uma organização dispõe de uma dúzia de pessoas ou mais, a comunicação entre elas torna-se uma condicionante crítica da sua eficiência. Uma empresa sem circulação de informação é um ser inactivo, não produz, não contacta os clientes ou os fornecedores, não vende, não compra, NÃO EXISTE!

O funcionário, para comunicar, não pode estar constantemente em circulação porque não deve abandonar o seu posto de trabalho para não impedir que os outros o contactem. No limite, se todos os funcionários decidissem comunicar pessoalmente, a empresa funcionaria permanentemente nos corredores ou em plenário. Embora a ideia possa parecer interessante do ponto de vista do custo das instalações - bastava uma única sala do tipo barracão com cadeiras e mesas - a confusão e ruído seriam tais que não permitiam produzir com eficiência.

Para comunicar é indispensável usar intensivamente um conjunto de instrumentos como o telefone, o fax, o correio, o mensageiro, etc. Mas, todos têm os seus problemas.

O telefone já não é o que era, está quase sempre ocupado ou o seu destinatário não o pode atender. O papel amarelo autocolante, muito usado para recadinhos, costuma desaparecer porque os papéis da secretária foram virados e revirados, ou porque o pessoal das limpezas os aspirou. Os recados falados são esquecidos frequentemente no meio da azáfama do dia.

Por outro lado, um documento elaborado com toda a atenção no processador de texto, tem de ser visto por aquele chefe picuinhas antes de passar a definitivo. Para isso é preciso imprimir ou copiar, enviar, corrigir, receber, alterar, imprimir, enviar, alterar, até que depois de um vai-e-vem sucessivo, porque o chefe é exigente com as vírgulas, o documento pode ser considerado concluído.

Finalmente, quando as férias ainda estão longe, o cansaço aperta e o stress já deu sinais, a comunicação organizacional deixa de funcionar apesar de toda a boa vontade do pessoal envolvido.

O aparecimento dos escritórios electrónicos pretende ser mais do que uma resposta às necessidades simples de comunicação organizacional. Para apoiar efectivamente a comunicação tem de possuir um determinado número de possibilidades que lhe permitam integrar e controlar o conjunto dos instrumentos de comunicação tradicionais, como o fax por exemplo, e lidar com o produto dos softwares existentes, designadamente os documentos do processador de texto, folhas de cálculo e bases de dados.

O escritório electrónico, deve ser veloz, permitir enviar tão facilmente uma simples mensagem como o texto que o chefe vai corrigir e devolver. Além disso, deve ainda manter o texto disponível e acessível para os intervenientes, no caso de estes não estarem desocupados no momento do recebimento da mensagem. Mais ainda, o subordinado ou o chefe devem saber se o texto já foi lido e quando foi.

Esta possibilidade de colocar a informação à disposição do seu destinatário mantendo a ligação com o emissor sem prejudicar ou interromper o seu trabalho é extremamente valiosa. A ocupação do telefone já não é problema porque a mensagem será lida oportunamente e o papel amarelo não desaparece porque as mensagens não são aspiradas no escritório electrónico.

Finalmente o escritório electrónico deve assegurar de forma simples e segura a memorização da informação recolhida, processada e divulgada em todo o processo de comunicação.

No momento em que se obtém o envolvimento de todos os funcionários neste processo de utilização do escritório electrónico, a importância da informática adquire um grau de maturidade muito superior àquele que possuía no universo fechado de aplicações específicas nas mãos daquele funcionário típico de que falámos.

CUIDADO COM A INFRA-ESTRUTURA DE COMUNICAÇÕES E COM A INTEGRAÇÃO DO SOFTWARE!

É conveniente alicerçar a infra-estrutura informática numa boa rede de comunicações que ligue todos os locais de trabalho do edifício com várias tomadas por sala. Uma cablagem de qualidade que permita a circulação de dados em quantidade, segurança e velocidade é o ponto de partida, porque o melhor software pode revelar-se um grande desperdício se a infra-estrutura da rede não o deixar utilizar plenamente.

A escolha de outro equipamento e software para ligar à rede é também um factor decisivo para o êxito do escritório electrónico. É sempre preferível verificar se um novo componente responde aos critérios de compatibilidade e integração com os restantes. Uma das situações mais comuns perante a opção de actualização dos meios informáticos é depararmo-nos com a necessidade de substituir tudo o que já temos porque uma versão de software já não funciona nos computadores anteriores ou porque um novo sistema já não é integrável.

Uma selecção de software e equipamento racional deve ter em conta que os benefícios de uma nova versão de software nem sempre compensam os custos da substituição de outros que serão dispensados. O ideal é seleccionar novos meios verificando o princípio de que estes deverão ser capazes de usar os anteriores e melhorar a sua eficiência. Contudo para que isto seja possível é indispensável que as opções anteriores tenham sido as mais flexíveis e compatíveis face às inovações futuras previstas.

A evolução dos suportes de informação - in "Semanário Económico" nº 492, 14 de Junho de 1996

2010-01-10T10:00:10+00:00

Fala-se muito de informática, de computadores, de internet, de multimédia, de discos ópticos, de placas, de modem/fax, de processadores pentium, de velocidades de processamento cada vez maiores, mas nem sempre se tratam com a devida atenção alguns aspectos que apesar de serem menos populares são igualmente importantes na história recente das tecnologias da informação.Um dos aspectos mais interessantes de analisar é a evolução dos suportes de informação ao longo dos anos. Entendemos por suportes de informação todos os meios que guardam informação como o papel, as disquetes, os discos, etc.A maioria das empresas estão ainda ‘enroladas’ em papel. A utilização de outros suportes de informação não se mostra interessante aos olhos dos seus quadros. Existe uma atracção especial pelas longas folhas de papel, os traços, as letras e desenhos, feitos pela mão treinada, são uma extensão da personalidade individual. As pastas grandes e bem cheias de papel são ainda uma forma de demonstrar que se trabalhou muito, mesmo que se trate apenas de fotocópias completamente inúteis.Os especialistas em tecnologias de informação, dirão que é apenas uma questão de tempo e dinheiro, até ao predomínio de outros suportes de informação. Quem sabe ?! Ainda usamos a pedra como suporte de informação! Quando um escultor como Cutileiro desenha as mulheres, os montes e os sobreiros alentejanos em pedra, está a transferir informação de si próprio, relativa ao seu sentido artístico, para a pedra. Para este artista a pedra é o melhor suporte de informação do mundo!É pacífico, para nós, aceitar uma determinada sequência histórica na utilização dos diferentes suportes de informação, por exemplo: Pedra, Madeira, Pele, Pano, Papel, Fita Magnética, Disquete, Disco Magnético, Disco Óptico, etc. formam uma sequência natural assente em motivos perfeitamente identificáveis e onde a sucessão nunca é absoluta.O papel é um caso estranho e persistente. Até à pouco tempo, acreditava-se que o aparecimento dos computadores iria reduzir drasticamente a quantidade de papel utilizada na maior parte das organizações. Os escritórios electrónicos, cada vez mais sofisticados, permitiriam trocar informação em grandes quantidades e a grande velocidade, sem necessidade de papel e de mensageiro.Factores como o Peso, a Transportabilidade, a Fidelidade, a Facilidade de Gravação, o Espaço Ocupado, a Durabilidade, a Segurança Contra Acessos Indevidos, a Densidade, a Rapidez de Acesso e a Atitude Psicológica dos utilizadores da informática, assumem incontestavelmente um valor diferente para cada suporte. O conjunto das vantagens e desvantagens de cada um acabam por pesar nas decisões da indústria e dos consumidores na escolha dos suportes.O Peso é um factor fácil de entender, quanto mais leve for o suporte melhor, porque se torna mais barato o transporte. Uma simples disquete pode substituir várias dezenas de resmas de papel, um disco óptico pode substituir centenas. Se não existirem outras condicionantes, os suportes mais leves serão sempre preferidos.A Transportabilidade tem evoluído de uma forma incrível. Recentemente, li num jornal de desporto que a Bola passou a chegar ao Norte através das telecomunicações. Isto permite que seja impressa mais perto dos pontos de distribuição, obtendo com isso menos peso deslocado, menos tempo de transporte, mais eficiência, mais economia e maiores vendas porque pode chegar mais cedo aos locais de distribuição final. Neste caso, o carro foi substituído pelas comunicações no transporte da informação! O papel é efectivamente importante na divulgação da informação jornalística porque para ler um jornal ainda é mais simples fazê-lo sobre o papel, mas numa parte do processo de distribuição já foi substituído pelas telecomunicações.Outro dos aspectos a ter em conta é a Fidelidade de cada um dos suportes da informação, porque para a maior parte das actividades económicas é um factor de negócio. Diz-se que escrever em suportes magnéticos é como escrever na areia. De facto podemos escrever por cima do que está escrito, apagar, escrever de novo e ainda continuamos a ler sem problemas. Que maravilha de suporte! Contudo, é preciso proteger o que está escrito, do vento, da chuva e de qualquer espécie mínima de erosão, mesmo a que resulta das intenções menos dignas das pessoas.O papel é mais seguro, a menos que tenha sido escrito a lápis, podemos sempre identificar o efeito da borracha ou do corrector. Com efeito, a prova que é constituída pelo facto de o papel não deixar apagar sem vestígios, não pode ser obtida nos suportes magnéticos.A Lei Portuguesa considera o microfilme como prova porque não admite ser regravado, os discos magnéticos só serão prova mediante o preenchimento de condições seguras de armazenamento. Podemos então concluir que apesar dos suportes magnéticos ocuparem actualmente um importante lugar entre os seus pares, não são completos, não respondem perfeitamente a todos os requisitos desejáveis para um suporte de informação, mas têm vantagens próprias.Os discos ópticos apresentam um grau de fiabilidade superior porque algumas variedades não são regraváveis, como é o caso dos discos WORM (Write Once Read Many), admite-se que venham a ocupar um lugar de destaque no futuro.O que pode condicionar a expansão de suportes deste tipo é a Facilidade de Gravação. Pode medir-se pelos instrumentos e habilidade necessários no processo de escrita. Numa pedra podemos escrever com outra pedra, na madeira com um instrumento ligeiramente mais complexo, mas numa disquete ou disco óptico exige-se um computador, o que muitas vezes pode não ser muito prático. Se olharmos para a história podemos concluir que à medida que os suportes de informação evoluem, os instrumentos de escrita e leitura são cada vez mais complexos.Contudo a evolução não deixa de prosseguir, além das dificuldades existem ainda factores como o Espaço ocupado que condicionam decisivamente a escolha dos suportes. Realmente não parece muito económico afectar espaços sucessivos à guarda de material de arquivo durante longos anos como as Leis obrigam, sobretudo tendo em conta o preço do espaço nos locais preferidos para instalação de escritórios. Cada metro cúbico de espaço anexado constitui um custo adicional que importa anular. Uma solução de arquivo óptico é indiscutivelmente mais económica e mesmo mais segura contra incêndios.Depois do espaço é oportuno lembrar que a Durabilidade dos suportes de informação sempre preocupou as organizações. O FAX, um meio de comunicação tão divulgado, começou por ser impresso por acção térmica que tinha uma durabilidade de poucos meses. Uma informação importante, como a prova de um compromisso, por exemplo, obtida a partir de um FAX e guardada religiosamente durante anos, podia revelar-se uma desagradável surpresa no momento de ser usada. Actualmente a impressão a Laser, disponível na maioria dos FAX, oferece um nível de durabilidade muito melhor, embora a do disco óptico seja ainda maior.Acreditando nas inúmeras notícias recentes sobre pirataria de informação, a Segurança contra acessos indevidos parece ter vindo a degradar-se à medida que os suportes da informação se vêm modernizando. Um documento de papel ou de pele guardado num cofre pode considerar-se seguro se o código da fechadura não tiver sido divulgado. Mas um texto em suporte magnético, encriptado e colocado no disco de um computador pode dizer-se que é igualmente seguro.As facilidades de cópia são muitas, o computador pode estar integrado numa rede informática mal protegida dos piratas internos e externos, mas a possibilidade de encriptar funciona como o cofre. Podem descobrir a senha usada para encriptar, mas também no caso do papel, pode ser descoberto o código do cofre. Por outro lado, a dimensão dos suportes ópticos permite arrumar grandes quantidades de informação em cofre tornando-as duplamente seguras.A possibilidade de guardar grandes quantidades de informação numa pequena superfície, vulgarmente designada por Densidade, tem evoluído extraordinariamente. Desde a pedra até ao disco óptico, a quantidade de informação que podemos gravar sobre uma dada superfície é incrivelmente maior. Mesmo entre o papel, que é um suporte relativamente recente, e o disco óptico há diferenças tão assinaláveis que impressiona admitir que o papel ainda existe.Grandes quantidades de informação costumam condicionar a Rapidez de Acesso porque o tempo de busca é maior. Os meios evoluíram igualmente de forma estrondosa. A rapidez com que se podem colocar milhares de caracteres no ecrã não tem muitas semelhanças com a lentidão do processo tradicional de obter dados a partir do papel como procurar o livro, abrir e encontrar a página desejada. As facilidades de pesquisa oferecidas pelos softwares da especialidade, mesmo os mais simples, são impressionantes. Uma ou duas centenas de páginas são transportadas em segundos desde a sua localização de armazenamento até ao ponto de utilização. As vantagens de um suporte óptico, na rapidez de acesso, são incomparavelmente maiores do que as do papel quando os dados são convenientemente organizados antes da gravação.A Psicologia dos recursos humanos e as suas atitudes perante as novidades são um factor determinante também. Normalmente, os funcionários incluídos na zona etária a partir dos 40 anos, quando colocados perante a possibilidade de utilizarem meios informáticos, preferem usar os métodos e instrumentos de trabalho tradicionais. Supõe-se que isso aconteça porque não dispõem do tempo necessário para a aprendizagem dos novos meios e porque se sentem mais seguros sem eles. Conheço alguns bons profissionais perfeitamente treinados na utilização de um moderníssimo processador de texto, com todas as condições para substituir a máquina de escrever e o respectivo papel, que continuam a precisar de imprimir de vez em quando para sentirem na mão o peso e o aspecto do documento produzido sobre papel. Para estes, o disco magnético ou óptico não tem qualquer atractivo.A juventude ditará as regras do futuro. Compreende-se facilmente que a geração dos jogos de vídeo, tenha uma receptividade maior aos meios informáticos, antes de nascer eles já eram observados em vídeo nas ecografias e cresceram em frente da televisão e do computador.Depois de termos escolhido o que há de melhor é justo que se apresente a conta. O Preço, apesar de mencionado em último lugar não é o menos importante. É comum admitir-se que os equipamentos informáticos têm vindo a ficar cada vez mais acessíveis financeiramente e mais pequenos em dimensões e peso. Contudo, não nos parece simples para uma empresa atribuir um computador a cada um dos seus funcionários da mesma forma que distribui papel e esferográficas. As más línguas dirão: - Se podemos escrever com uma caneta de 50 escudos, qual é a necessidade de um computador e de uma impressora que podem custar 500 mil escudos? Estamos a usar mais 499.950$00 do que o valor da caneta. Para quê?A resposta é simples, o computador, para alguns utilizadores, não é um mero instrumento de escrita, é também um poderoso catalizador das operações efectuadas sobre informação potenciando um maior valor acrescentado. Por exemplo, permite acelerar o trabalho economizando tempo, que como sabemos também é dinheiro, permite obter melhor aspecto e maior qualidade relativamente ao seu conteúdo, entre outras razões.Para concluir, podemos afirmar com tranquilidade que o papel teve os seus dias de ouro, continuará a ter alguma importância, mas deverá sair progressivamente do lugar de destaque que ainda ocupa. O futuro pertence aos suportes que ofereçam maior economia às empresas. O disco óptico é sem dúvida um sério candidato como suporte de informação do futuro. As suas vantagens aliadas à generalização da utilização de computadores, acabarão por justificar a mudança.

Informática: as decisões do gestor - in "Semanário Económico" nº 483, 11 de Abril de 1996

2010-01-10T10:01:59+00:00

Em informática é indispensável combinar algumas peças de pronto a vestir com outras feitas à medida. O que devemos ter sempre presente, é que se as peças de pronto a vestir não forem adquiridas a pensar na sua integração futura, dificilmente poderemos depois junta-las às restantes.

O gestor actual deve estar adequadamente prevenido para sobreviver num universo de concorrência agressiva. A sua capacidade e habilidade para decidir e guiar a empresa poderá medir-se ao longo dos anos pela forma como a posiciona relativamente às suas concorrentes. Que condições serão necessárias para obter essa vantagem?

Uma das condições que hoje se consideram extremamente importantes para o êxito da gestão é a disponibilidade de informação sobre o negócio em todos os seus domínios, sobre a própria empresa, as empresas concorrentes, os clientes da empresa, os clientes das outras empresas e aqueles que ainda não são clientes de nenhuma empresa. Nada pode ficar de fora quando se fala de informação para a gestão.

O sistema de informação, definido habitualmente pelos teóricos, como todos os meios utilizados no processamento de informação e pela própria informação é na prática aos olhos do gestor mediano, constituído pela contabilidade, pelo software de gestão de stocks, pelo software de vencimentos e por outros programas do mesmo tipo. Trata-se de uma forma limitada e espartilhada de olhar o sistema de informação que não entende nem aproveita convenientemente a riqueza da integração da informação disponível.

O gestor hábil sabe que as informações que solicita aos seus departamentos podem ser contraditórias e mesmo inconsistentes em certos casos, por isso tem de procurar constantemente um nível de integração razoável se pretende decidir com base em toda a variedade de informação relevante.

AS TECNOLOGIAS ACTUAIS AJUDAM À CRIAÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO INTEGRADO ONDE A INFORMAÇÃO POSSA CIRCULAR LIVREMENTE E O GESTOR POSSA GERIR DE FACTO.

Num sistema de informação optimizado as pessoas não constituem obstáculo à circulação da informação, ajudam a criar condições de fluidez nos circuitos através de todos os meios de comunicação disponíveis. Por outro lado, cada aplicação informática está disponível para todos os que dela necessitem. Liga-se às restantes de forma a que o registo de um tipo de dados se faça apenas num local, embora com as necessárias validações e verificações de autenticidade. A ideia de que o Serviço de Aprovisionamento deve possuir um ficheiro de fornecedores diferente daquele que existe no departamento de produção está hoje posta de parte. O ficheiro dever ser actualizado uma vez e utilizado por todos aqueles que necessitem dos seus dados em todos os departamentos da empresa.

Os meios informáticos, também podem dificultar a circulação da informação embora pareça que só existem para melhorar. Muito frequentemente, os vários departamentos dispõem cada um de software próprio diferente do restante. Cada responsável, com o seu modo particular de gerir, fez a sua escolha independentemente dos restantes. As maiores dificuldades decorrentes desta situação, manifestam-se quando é necessário consolidar a informação vinda dos vários departamentos. Como cada um imagina a necessidade de informação à sua maneira, os conceitos são diferentes, o conteúdo também, a forma de apresentação também e por aí fora.

O que existe de facto numa situação deste género é uma enorme barreira à integração da informação que se traduz inquestionavelmente numa enorme incapacidade de gerir globalmente a organização. Por exemplo, as decisões estratégicas, extremamente importantes numa empresa, podem chegar dificilmente aos quadros inferiores, porque existem muitos níveis hierárquicos ou porque são de facto estanques e não estão preparados para deixar passar a mensagem para todos os locais onde deveria chegar. Numa situação deste género, mesmo que o gestor seja um génio, nunca conseguirá colocar a empresa em posição de vantagem relativamente às restantes do sector, porque as suas decisões ficarão dentro do gabinete.

AS ESCOLHAS EM TECNOLÓGICAS DE INFORMAÇÃO DEVEM SER PENSADAS CUIDADOSAMENTE

É verdade que os departamentos de uma organização deverão ter autonomia suficiente para levar a cabo as funções que lhes cabem, mas é preciso ter em conta que quando a autonomia impede a articulação com os restantes departamentos o resultado global não aproveita os resultados parciais.

O gestor eficiente sabe que a informação é determinante. Mas existem dificuldades já largamente identificadas às suas preocupações concretas quando pretende criar e por em funcionamento um determinado perfil de sistema de informação. Em primeiro lugar devemos ter em conta que a integração, disponibilidade e economia do seu sistema são condições indispensáveis para o sucesso.

Hoje, apesar da grande proliferação de equipamento, software e pessoas com conhecimentos sobre eles já não é raro encontrar gestores capazes de atribuir o justo valor a uma determinada solução de modernização dos sistemas. Não é propriamente a falta de capacidade de discernimento mas antes o facto de o mercado informático evoluir rapidamente e ser tão traiçoeiro nas tecnologias e preços que propõe. A pressa de comprar a última versão deste ou daquele software actua como uma espécie de catalizador do mercado. Para um comprador comum, deixa de estar em causa a utilidade funcional dos equipamentos e software e passa a valer a moda, a actualidade temporal dos produtos como critério de selecção.

Não se trata apenas da variedade de meios disponíveis, é sobretudo a sua evolução constante que traz problemas. Em 1996 podemos definir como estratégia adoptar um determinado sistema operativo de rede, por exemplo UNIX, WINDOWS NT ou NOVELL, e alguns anos mais tarde verificar que fizemos uma escolha errada, porque o mercado evoluiu numa direcção diferente daquela em que apostámos. Como a oferta e a variedade de componentes é maior para as soluções mais standardizadas os preços são mais baixos.

Falar de sistemas operativos que são a base de qualquer escolha é o mesmo que falar dos softwares que vamos colocar sobre eles. Com efeito, ao seleccionar um conjunto de software típico das empresas, designadamente de contabilidade, de stocks, de vencimentos ou mesmo software de bases de dados (ORACLE, ACCESS, etc) outro de cálculo e simulação estamos a optar por um caminho cujo regresso pode ter custos incomportáveis para a empresa.

Estamos a criar um conjunto que pode vir a revelar-se pouco integrado, pouco disponível e muito caro. Por outro lado, pode mesmo verificar-se a situação triste de as solicitações concretas do gestor no dia a dia raramente serem satisfeitas, mesmo as menos difíceis. Por exemplo, uma lista dos 20 clientes com maiores vendas no ano em curso, pode ser um quebra cabeças para o pessoal de informática se os meios não tiverem sido pensados em termos de disponibilidade de informação e o pessoal não estiver convenientemente preparado.

Mas ainda há mesmo situações piores. Por exemplo, quando a mesma lista contém dados diferentes se for impressa em dois momentos distintos sem ter havido lançamentos contabilísticos que o justifiquem. Isso é um sinal indiscutível do perigo associado às escolhas de equipamento, software e pessoal. Refiro-me insistentemente à escolha de pessoal porque, para quem não conhece a matéria, qualquer iniciado pode parecer um informático qualificado.

APOIE A SUA ESCOLHA EM CRITÉRIOS DITADOS PELA DISPONIBILIDADE DE INFORMAÇÃO COMBINADOS COM OS RESPECTIVOS CUSTOS

A nossa proposta é que toda a escolha de meios relativos ao sistema de informação da empresa deve ser criteriosa e assentar em dois momentos distintos: primeiro devem ser identificadas as necessidades de informação e só depois se deve pensar no sistema informático. Repare-se que o conceito de APLICAÇÃO INFORMÁTICA, significa aplicar a informática ao sistema de informação, que é suposto existir antecipadamente. Não se esqueça que a informação já existia antes das máquinas!

É muito vulgar criar-se a expectativa de que determinado sistema informático é excelente e que se for adquirido resolverá todos os problemas de informação na empresa. Esta ideia é redondamente falsa, antes de qualquer sistema informático deverá estar definido o sistema de informação. De outro modo limitamo-nos a usar fatos dos outros, que provavelmente terão as pernas mais longas os braços mais curtos as cores erradas, etc. É neste ponto que entra a capacidade de discernimento do gestor para escolher uma solução informática que assente como uma luva no sistema de informação da sua empresa.

Depois da identificação das necessidades, a partir da informação, é preciso avaliar os custos. É indispensável identificar a diferença de custos entre um fato feito à medida e outro comprado em pronto a vestir, o primeiro é sempre mais caro. O que há a fazer é separar o que pode ser processado com software standard e o que vai além disso nas nossas necessidades.

Os programas de stocks, contabilidade e pessoal, por exemplo, podem ser adquiridos já feitos porque ficam mais baratos. Mas podemos optimizar a escolha comprando um conjunto integrado que permita trabalhar alguns dados para outros fins. Um programa de contabilidade pode ser construído a pensar na possível reutilização dos seus dados para obter a tal lista dos 20 clientes.

Em informática é indispensável combinar algumas peças de pronto a vestir com outras feitas à medida. O que devemos ter sempre presente, é que se as peças de pronto a vestir não forem adquiridas a pensar na sua integração futura dificilmente poderemos depois junta-las às restantes.